La palabra “etiquette” de acuerdo a la definición del Diccionario Webster significa: “Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada”, pero ¿cuál es la ceremonia en la manera de tratarse en un spa? Y ¿cómo se aprende este ceremonial si uno es la primera vez que asiste a un spa o es un nuevo empleado del mismo? Todos sabemos qué esperar cuando recibe una invitación formal a una fiesta. La invitación nos dice la hora, el lugar, solicita un RSVP e indica que la fiesta es de gala. Sabremos que deberemos usar un juego de cubiertos distinto para cada plato, una copa para vino y otra para agua, y sabremos qué vestir y cómo comportarnos. Si nunca hemos asistido a una fiesta de esta clase, al menos tendremos la posibilidad de observar el comportamiento de otro invitado y simularlo. Pero esto no es posible en un spa ya que las habitaciones de tratamiento son privadas. Por ejemplo, un folleto o un certificado de regalo invitando a un spa no dice “sin ropa”! Lamentablemente, ha habido experiencias donde hombres que asistían por primera vez a un spa se dejaban puesta la remera al momento de tomar un masaje.

A continuación presentamos algunos indicadores tanto para clientes de spa y terapistas.

 

¿Qué es Spa Etiquette?
Es brindar a cada uno de los clientes el 100% del total de atención, demostrándole que Ud. lleva a cabo servicios de spa que lo beneficiarán verdaderamente. Respecto a la experiencia de spa, el staff debe saber: brindar una cálida bienvenida, explicar el procedimiento del servicio, utilizar elementos y productos personalizados durante el servicio, adherir a las técnicas de cubrimiento requeridas, finalizar con preguntas, respuestas y recomendaciones de rutina para el hogar, asistir con abrigos y ropa, enviar una nota de agradecimiento.

 

Ambiente completo
Requiere de un ambiente completo con un servicio al cliente de calidad. Aquí ponemos un ejemplo: velas, esencia de lavanda difuminada para lograr una atmósfera tranquila. Se debe acompañar a los clientes hasta el vestuario y proveerlos de delicadas batas. El agua y los jugos se deben servir en copas de cristal en una bandeja de plata y acompañada de una servilleta. En algunos spas poseen dos juegos de porcelana, uno para uso regular y el otro para clientes de paquetes de servicios especiales. Los asistentes del spa ayudan con la spa etiquette mediante preguntas gentiles y sugerencias previas y durante el tratamiento o servicio, para que el cliente sepa qué esperar durante su estadía en el spa.

 

Y sobre etiquette en el cliente?
Como visitante de un spa se espera de Ud. que:
• Llegue a tiempo o temprano a su cita, para disfrutar del establecimiento.
• Normalmente, desvestirse completamente para tratamientos corporales, el terapista mantendrá su cuerpo cubierto en los tratamientos secos y sólo descubrirá las áreas en las que vaya trabajando. No obstante en tratamientos húmedos como ser pulidos corporales, vendas o tratamientos de hidroterapia no será cubierto para que Ud. obtenga el máximo beneficio. (Trajes de baño son opcionales en algunos de los servicios).
• Permita que el terapista lleve a cabo el servicio de acuerdo a lo estipulado.
• Hágale comentarios a su terapista acerca de su confort o sobre áreas problemáticas.
• Relájese... generalmente eso es por lo que Ud. está en un spa.
• Disfrute, benefíciese y permita a otros " hacer por usted”.
• Sepa que está tomando terapias de spa profesionales y no espere otra cosa que tratamientos terapéuticos o de spa.
• Debe permanecer en silencio o hablar silenciosamente.
• Comparta respetuosamente las áreas públicas con otros clientes.
• No lleve niños, ya que dejarlos desatendidos es molesto para otros clientes y es inseguro para los niños.
• Sepa si las propinas están incluidas o no, y esté preparado de acuerdo a su experiencia y deseo de darla o no.
• Relájese, pero a la vez tenga en cuenta que la habitación debe ser preparada y usada por el próximo cliente; por lo que sepa que debe liberar la habitación de tratamiento en un lapso de tiempo razonable.
• Haga comentarios honestos al terapista, dueño, recepcionista, etc. A ellos realmente les interesa saber si su experiencia en el spa fue como lo esperaba.

 

Propinas
Como en todos los negocios orientados al servicio es común dar propina a la persona que ha hecho un gran trabajo en pos de la satisfacción del cliente. Una regla común en los day spas es dar una propina de alrededor del 10 al 15% del valor del servicio, o alrededor de U$D 10 a U$D 15 por un tratamiento de una hora. Los spas suelen proveer al abonar los servicios un sobre en la mesa de entrada para que ponga la propina con el nombre del profesional. Ud. no tiene necesidad de llevar dinero consigo ni preocuparse por las propinas mientras está disfrutando del spa.
Nota: Algunos spas incluyen las propinas en los precios de los paquetes de servicios… Esto es muy común en los spa de destino que ofrecen paquetes completos. Asegúrese de leer la letra pequeña.

 

Comportamiento inaceptable
¿Qué clase de comportamiento es considerado malos modales? ¿Cuándo un cliente puede ser expulsado de un spa?
• Comportamiento lascivo
• Embriaguez
• Comportamiento humillante y abusivo hacia recepcionistas o terapeutas.
• Clientes que insisten en servicios sin turno previo cuando el spa se encuentra completo.

Tal comportamiento no se conforma al spa etiquette, pero aún con tal comportamiento es importante primero fijar a la persona y luego solucionar el problema. Esto es una industria de servicios y como tal no hay que olvidar “el cliente primero”. En las situaciones antes mencionadas tiendan a manejar la situación con respeto y con cordialidad. Recuerden, no es solo el cliente que necesita ser “manejado” el que podemos perder, sino también los otros 10 a los que esta persona les contará su experiencia. El boca en boca es muy poderoso.

 

Conducta ofensiva del staff
Spa etiquette en el staff ¿Qué es en una opinión profesional una ofensa probatoria o causal de despido dentro de un spa y en relación a spa etiquette?
• Discriminación ostensible como el rechazo a dar un servicio a un cliente por ser incapacitado físicamente o por sobrepeso, o debido a su historia médica detallada en su ficha personal.
• Intercambio de clientes entre un terapista y otro debido que uno de ellos no desea atenderlo por cualquier razón, o porque sí quiere atenderlo (usualmente porque saben que ofrece buena propina).
• Decir que el spa se encuentra completo porque el terapista quiere irse a su casa rápido.
• Indicar al cliente que la propina no está incluida, o simplemente pedir propina.
• Pobre imagen e higiene personal, mal olor, mal cuidado dental, etc.
• Personalizar los servicios de modo tal que no cumplan con los estándares del spa, dando como resultado que haya diferencias en los servicios entre clientes.
• Discusiones o comentarios acerca del empleo, del staff y de las operaciones del spa que sean negativos (ya sea con clientes o con otros miembros del staff).
• Un continuado excesivo uso de productos y elementos que por lo tanto genere diferencias en el servicio entre clientes como también que afecten los costos del spa.

El operador del spa, director o dueño sabrá de estos actos a través de testigos, quejas de clientes o informes de empleados. Tal como uno es instruido en modales, la educación continua y enfatizar el protocolo desde el punto de vista de un servicio de spa es vital para el éxito de la industria de los day spas.

 

Educación del cliente
¿Cómo logra usted esto de parte del personal y clientes? Los clientes deben ser educados desde cómo se beneficiarán de su experiencia de spa y qué esperar. Esto se puede hacer mediante literatura o por teléfono en el momento en el que está tomando la cita. Sugerencia: Siempre (de manera gentil) pregunte sobre si es su primera vez en el spa, y si es así, si desean información sobre los procedimientos o sobre los servicios antes de su llegada al spa.
Aquí hay un ejemplo: Un spa genera gran placer en servir a sus clientes una dosis sana de educación así como toques especiales a través de la visita del cliente. Una vez ingresado al spa y ser recibido por la recepcionista, al cliente se le presentan los miembros del staff y se le ofrece un recorrido por el spa, se le explica el menú de servicios y qué esperar de él, cómo prepararse y qué vestir (o qué no vestir). Todos los tratamientos comienzan con un toque especial – un masaje en el cuero cabelludo. Se anima a los clientes a compartir su búsqueda personal de modo que el spa pueda ajustar futuros tratamientos y programas en consecuencia. Una vez finalizado, el cliente es acompañado hasta la puerta, se le agradece su visita y se le entrega literatura acerca de todos los servicios del spa.

 

Haga una prueba
Es imperativo que todos y cada uno de los miembros del staff reciba los mismos servicios que los clientes, así como el asesoramiento y entrenamiento sobre las operaciones definidas y el spa etiquette esperado. No asuma que los clientes o miembros del staff sepan qué esperar, cómo actuar o qué hacer. El entrenamiento del staff en spa etiquette implica guiones y experiencias reales pacientes. También se les enseña cómo cerrar una conversación y citas con pacientes. Es responsabilidad del dueño del spa asumir que todos (clientes y staff) son nuevos y desinformados en la experiencia del spa.

Liderados por el ejemplo, los clientes y el staff lo seguirán con impecables modales.